Как реагировать на плохие отзывы о своей работе
Как отвечать на неоправданную критику
Отзывы вроде «плохой специалист, не рекомендую никому» могут глубоко ранить — так и хочется ответить что-нибудь обидное. Не стоит: подумайте о потенциальных клиентах, которые прочитают ваш резкий комментарий. Кому захочется иметь дело с грубым специалистом? Возьмите небольшую паузу, дайте эмоциям схлынуть, а потом попытайтесь выяснить, что именно так расстроило клиента.
«На отрицательные отзывы отвечайте кратко, грамотно и конкретно, старайтесь вывести разговор в конструктивное русло и придерживаться правил этикета. Даже если клиент в отзыве переходит на «ты», в сети лучше сохранять вежливую дистанцию и обращаться на «вы». Уточните номер заказа или дату, когда оказывали услугу, чтобы диалог получился предметным. Спросите, что именно не понравилось и что можно улучшить».
Если вы видите неточности или неверную информацию в отзыве, обязательно укажите на это и опишите ситуацию со своей стороны. Это поможет вашим потенциальным клиентам увидеть, что вы достойно разрешаете конфликты, умеете работать с негативом и прислушиваетесь к обратной связи.
Копирайтер Алина Мирзоян добавляет, что на негатив никогда не стоит отвечать негативом. Если человек агрессивно настроен и не желает продолжать общение, то лучше просто сказать: «Спасибо за ваше мнение. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о моей работе. Надеюсь, вы найдёте себе подходящего специалиста». Главное — не оставлять критику без ответа.
Анастасия Трошутина советует взглянуть на факты: какой запрос был у клиента и что вы сделали? Действительно ли ваша работа заслуживает такого отзыва? Не стоит обесценивать свой труд из-за одного-двух негативных комментариев. Напомните себе, какой длинный путь вы проделали, чтобы стать профессионалом.
Если конструктивного диалога не получилось, не стоит расстраиваться. Психолог Анастасия Трошутина напоминает, что вы не можете изменить мнение другого человека, но можете найти других клиентов, которые положительно оценят вашу работу.
Почему нельзя просто удалить негативный комментарий
Даже если отзыв несправедливый и агрессивный, лучше на него ответить. Так вы покажете, что хотите разобраться в ситуации, убеждён Дмитрий Литовченко. Случайный негативный комментарий среди большинства положительных вам ничем не навредит.
Имеет смысл удалять откровенную клевету или отзывы, содержащие нецензурную лексику, личные оскорбления и прочее, не связанное с вашей работой. В остальных случаях даже несправедливые отрицательные отзывы могут быть полезными. Если вы грамотно ответите на негатив, то превратите минус в плюс, продемонстрируете свой профессионализм и завоюете доверие потенциальных клиентов.
Алина Мирзоян копирайтер
Больше специалистов«Если адекватный потенциальный клиент увидит негативный комментарий к вашей работе, а под ним — разумный и вежливый ответ, то он поймёт, что с вами можно продуктивно вести диалог».
Впрочем, негатив лучше не удалять, а предупреждать. Роман Чернигов, специалист по продвижению в сети, считает, что безопаснее избегать сотрудничества с людьми, которые вас чем-то настораживают или отталкивают. Такого мнения придерживаются и другие эксперты.
Дмитрий Литовченко считает, что если у вас ещё до начала работы появилось ощущение, что этому конкретному клиенту никак не угодишь, то стоит извиниться и отказаться от такого заказа.
Как быть, если клиент говорит, что всем доволен, но потом пишет плохой отзыв
Иногда вы оказываете услугу, клиент благодарит, говорит, что всё хорошо, а потом пишет в отзыве, что качество работы оказалось средним и атмосфера была «не та».
Психолог Анастасия Трошутина напоминает, что не все умеют быть честными и открытыми. Некоторым людям проще сказать горькую правду анонимно, чтобы избежать конфликта.
Такие отзывы не всегда правдивы. Это может быть недобросовестный клиент, который хочет вернуть деньги, либо человек, который нечётко обозначил свои пожелания или вовремя вас не скорректировал. В любом случае стоит уточнить, что конкретно не понравилось и что могло быть лучше.
Как реагировать, если клиент указывает на ошибку в работе
Лучше всего искренне извиниться и признать ошибку. И постараться исправить ситуацию, если это возможно.
«Поблагодарите клиента за обратную связь и скажите, что вы обязательно учтёте замечания. Критика — это нормально, на ошибках учатся. Проанализируйте ситуацию, подумайте, как не допустить такой же ошибки в будущем».
Если клиент аргументированно критикует вашу работу и показывает, что готов договариваться, используйте эту возможность. Постарайтесь найти компромисс, советует Дмитрий Литовченко.
Решением может стать компенсация, скидка или предложение переделать работу. Так вы загладите вину и, возможно, даже побудите человека убрать отрицательный отзыв, если всё пройдёт хорошо.